A Excelência no Atendimento
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza. O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.
Comunicação e os tipos de linguagem
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas.
Exemplo:
“Estou preocupado”. Sendo mais espontânea e criativa, a língua popular se afigura mais expressiva e
dinâmica.
Exemplo: “Tô preocupado”. A gíria é uma linguagem de caráter popular, que é usada por
determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente.
Exemplos de gírias muito usadas pela população: “gato” ou “gata”, “brother”, “mano”, “tá ligado”, entre outras possibilidades. É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente. É importante que fique claro que o público é a razão de ser de serem educados, por isso satisfazê-lo é essencial para a manutenção do bom clima institucional.
Quem é o público?
Público (ou cliente) interno — São todos os servidores e companheiros de trabalho, tais como clientes,professores, técnicos, estagiários, bolsistas e terceirizados. Entende-se por público interno o indivíduo que trabalha para a instituição, participando ativamente dela. De acordo com esse conceito, os funcionários prestam serviços internos a outros funcionários, ou seja, todos os trabalhadores (servidores e terceirizados) são “clientes” uns dos outros. Público (ou cliente) externo — São todos aqueles atendidos pela universidade: alunos, imprensa e a comunidade em geral.
Como prestar um atendimento de qualidade?
Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
Na Recepção;
• Cumprimente. Frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e educação.
• Se for o caso, indique um local para a pessoa sentar enquanto aguarda.
• Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
• Seja proativo. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
• Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.
• Durante o atendimento, não atenda telefonemas ou seu celular.
• Trate a todos com igualdade e cordialidade.
• Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.
• Ao prestar atendimento, esqueça seus problemas pessoais.
• Evite bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida.
• Procure ser discreto: discuta apenas assuntos profissionais.
• Se necessário, conduza o visitante ao destino desejado (se ele precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor).
• Não diga “Ele não se encontra” ou “Ele não chegou ainda”. Diga apenas “Ele não está”.
• Evite usar diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, que passam a impressão de falta de seriedade com o trabalho.
• Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.
• Não fale baixo nem gritando, use um tom moderado. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
• Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno à pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.
No Atendimento Telefônico:
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso:
• Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”.
• Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais.
• Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los.
• Ao falar pelo telefone, esqueça seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma e agradável.
• Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.
• O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.
• Evite deixar a pessoa esperando na linha.
• Não atenda ao telefone olhando o computador, pois essa atitude prejudica o bom atendimento.
• Se necessário, explique novamente, de outra maneira, até que a pessoa entenda a mensagem.
• Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, atenda. Informe que a pessoa procurada não está em sua mesa no momento e pergunte quem está ligando e se deseja deixar um contato/recado. Anote e repasse ao colega.
• Ao receber recado de que alguém lhe procurou durante uma ausência, não deixe de retornar a ligação. Como atender?
Veja abaixo o atendimento-padrão recomendado:
— Udesc Ibirama, Maria, bom dia.
Em relação aos setores/ramais, é aconselhável manter esse padrão, por exemplo:
— Extensão, Maria, bom dia.
Diante de erros e problemas:
• Peça desculpas.
• Explique o que ocorreu, evitando justificar.
• Procure corrigir o erro imediatamente ou dizer quando e como o erro será corrigido.
• Após a correção e/ou solução de algum problema, contate a pessoa interessada e certifique-se da satisfação dela.
Das Dicas de Postura;
• Coloque-se no lugar das pessoas e procure atender às expectativas.
• Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o real significado do que dizem.
• Seja gentil, atencioso e disposto.
• Use palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à sua volta: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”; homens devem dizer “obrigado” e mulheres, “obrigada”.
• Tente resolver na hora e não “daqui a pouco”, eliminando o hábito da procrastinação (adiamento ou “deixar para depois”).
• Evite também o jogo de responsabilidade; há quem mande as pessoas de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
• Evite falar pegando nas pessoas — mantenha uma distância razoável.
• Não se refira à pessoa como “querido”, “amigo” etc.
• Evite falar alto no seu trabalho.
• Não reclame do salário, da vida, da família e do mundo.
• Não faça fofocas.
• Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco como um funcionário rígido que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
• Não repreenda alguém em público, fale a sós posteriormente.
• Seja empático e aceite pontos de vista diferentes do seu.
• Assuma uma postura firme e assertiva. Adotar uma postura do tipo “isso não diz respeito ao meu trabalho” não ajuda.
• Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os procedimentos da instituição. Se isso ocorrer, explique a situação em termos claros e simples.
• Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários, sejam eles do mesmo grupo ou de diferentes setores da universidade.
Da Apresentação Pessoal:
• Evite usar roupas extravagantes, que chamem muito a atenção, como decotes muito ousados, roupas muito curtas ou apertadas e que possam trazer algum tipo de constrangimento ao público.
• Use bom senso ao se vestir para trabalhar. Não compareça ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. Passe uma imagem profissional.
• Evite usar perfume muito forte.
Do Uso do Celular:
• Ao atender o celular, sendo o assunto particular, fale baixo e seja breve.
• Mantenha o toque do seu celular num tom em que somente você ouça.
• Se o telefone celular alheio tocar e seu dono não estiver no local, não atenda. Telefone celular é um objeto pessoal.
Da Internet:
• Procure responder os e-mails em até 24 horas.
• Cheque os e-mails a cada duas horas. Demandas mais urgentes virão pessoalmente ou por telefone.
• Use o e-mail institucional apenas para assuntos relacionados a sua Agência. A sua empresa pode ter acesso aos sites que você costuma acessar, por isso, fique atento.
Outras Fontes e Referências Bibliográficas:
FERRAZ, Kátia Maria de Andrade e MORAES,Thais Cristiane Campos.
Divisão de Biblioteca e Documentação/ Universidade de São Paulo -
USP, 2015.
ALVES, Ellys Felipe/FILHO, Francisco Canindé/PORLAN, Marcelo/
CHAVES, Renato Starling. Guia de Atendimento Sebrae (Serviço Brasileiro
de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), 2015.
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